Up sell, Down sell, Cross sell: como funcionam essas técnicas de vendas?

As técnicas de vendas são fundamentais para que as empresas impulsionem suas receitas para crescerem de forma saudável.

Entender e implementar estratégias como up selling, down selling e cross-selling permite que as empresas maximizem o valor de cada interação com o cliente. Com as técnicas certas, as empresas podem aumentar os valores dos pedidos, melhorar a satisfação do cliente e impulsionar a repetição de negócios.

Up selling, down selling e cross selling são métodos comprovados que ajudam a aumentar as vendas, porém, exigem treinamento e uma boa execução para serem eficazes. Quando feitas corretamente, essas técnicas beneficiam tanto a empresa, quanto o cliente.

A seguir, teremos uma visão geral da conceituação dessas técnicas, bem como exemplos práticos de como elas podem ser aplicadas em suas vendas. Além disso, preparamos algumas dicas e cuidados que você precisa ter na hora de colocar essas técnicas em prática.

O que é Up Selling?

Up selling é uma técnica de venda em que um vendedor incentiva o cliente a comprar um item mais caro, fazendo um upgrade ou complemento, além de sua compra original. O objetivo do up selling é fazer com que o cliente gaste mais dinheiro e aumente o valor médio da transação.

Algumas coisas importantes a saber sobre essa técnica são:

• É importante oferecer um substituto com o preço mais elevado em relação ao item original que o cliente pretendia comprar.
• O up sell é normalmente apresentado como uma versão atualizada, superior ou premium do produto inicial.
• Essa técnica funciona melhor quando o produto substituto oferece valor, recursos ou benefícios adicionais que atendem às necessidades do cliente melhor do que a compra original.
• Feito corretamente, é benéfico para o negócio e para o cliente. O negócio obtém maior receita, enquanto o cliente recebe um produto ou serviço melhor.
• O up selling habilidoso exige que os vendedores entendam bem os produtos, ouçam o cliente e apresentem os upsells no momento certo de maneira não agressiva.

Exemplos de Up Selling

Alguns exemplos dessa tática incluem:

• Em um restaurante de fast food, o caixa pergunta: "Você gostaria de fazer disso um combo por apenas X mais?"
• Um representante de uma empresa de tecnologia tenta vender a um cliente a mudança do plano de assinatura padrão para o premium.
• Um recepcionista do hotel oferece check-in antecipado ou um upgrade de quarto por um custo extra.
• Um garçom oferece a opção de vinho de maior nível para harmonizar com o pedido de jantar de um cliente.

A chave para o up selling é fazer uma recomendação lógica para o cliente gastar mais, não bombardeá-lo com todos os complementos possíveis.

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O que é Down Selling?

Down selling é uma técnica de vendas em que um vendedor oferece ao cliente uma alternativa de preço mais baixo para o produto ou serviço que ele está considerando comprar. O objetivo do down selling é incentivar o cliente a fazer uma compra, mesmo que ele esteja hesitante sobre o preço do item original.

Com o down selling, o vendedor identifica produtos ou serviços que são semelhantes à compra desejada pelo cliente, mas oferecidos a um preço mais baixo. O vendedor, então, destaca os benefícios e o valor dessa opção alternativa na esperança de que o cliente opte por comprar o item de preço mais baixo em vez de nada.

O down selling funciona bem quando um vendedor percebe que um cliente está indeciso para fazer uma grande compra. Ao oferecer uma opção mais acessível e ainda alinhada às suas necessidades, o vendedor aumenta as chances de realizar uma venda. Ao mesmo tempo, fornece ao cliente um item que ele está confortável em comprar.

A principal vantagem do down selling é que ele mantém o processo de vendas avançando em vez de terminar sem uma compra. Embora a margem de lucro possa ser menor no item de baixa venda, garantir algum nível de compra é preferível a perder a venda por completo.

O down selling também ajuda a construir boa vontade e confiança com os clientes, mostrando disposição para atender às suas necessidades orçamentárias.

Exemplos de Down Selling

Alguns exemplos incluem:

• Oferecer um tamanho menor ou outra versão de um produto.
• Sugerir um pacote básico versus pacote premium. Quando um cliente recusa todos os recursos extras em um pacote premium, o representante de vendas pode reduzi-los para a versão básica ou padrão que tem apenas os recursos principais.
• Remoção de complementos opcionais para reduzir o preço. Por exemplo, um vendedor de carros pode sugerir a retirada da garantia estendida, proteção de tecido ou outras opções não essenciais para tornar o preço total mais acessível ao cliente se ele expressou preocupação com a cotação inicial.

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O que é Cross-Selling?

Cross selling refere-se à prática de incentivar os clientes a comprar produtos complementares ou relacionados, além de sua compra original. O objetivo é vender itens adicionais que possam ser úteis ou atraentes com base na seleção inicial de produtos do cliente.

Ao contrário do up selling, em que um cliente é incentivado a comprar uma versão superior, mais avançada ou premium de um produto, o cross selling se concentra na venda de itens complementares.

Por exemplo, se um cliente estiver comprando uma câmera, o vendedor pode sugerir lentes adicionais, bolsas de câmera, tripés ou cartões de memória. Estes são itens adicionais que melhoram a compra da câmera original.

A essa técnica depende de combinações estratégicas de produtos e da compreensão das necessidades do cliente. As equipes de vendas devem ter amplo conhecimento de seu estoque para que possam combinar produtos adequados.

Recomendar os itens complementares certos leva à melhoria da satisfação do cliente e ao aumento da receita de vendas.

No entanto, o cross selling deve ser executado com cuidado, pois táticas agressivas de vendas podem fazer com que os clientes se sintam pressionados e tenham uma experiência negativa. Quando feito corretamente, o cross selling pode ser mutuamente benéfico para o negócio e para o cliente.

Exemplos de Cross-Selling

Como o objetivo dessa técnica é aumentar o valor médio da transação agrupando produtos que funcionam bem juntos, veja alguns exemplos que podem ser eficazes:

• Quando um cliente estiver comprando um novo celular, poderá oferecer a ele uma capa, protetor de tela, carregador ou fone de ouvido. Esses acessórios melhoram a experiência do cliente com seu novo aparelho.
• Um hotel pode vender serviço de quarto, pacotes de spa ou ingressos para atrações locais para os hóspedes que reservarem uma estadia. Esses serviços criam uma melhor experiência geral para os hóspedes.
• Em um e-commerce, poderá sugerir complementos como embrulhos de presentes, embalagens de proteção e segurança adicionais. Isso aumenta os valores do pedido.
• Em uma farmácia, por exemplo, poderá combinar produtos que se complementam em kits que serão funcionais para os clientes. Pode ser mais vantajoso para o cliente comprar um kit de escova de dente e creme dental, do que somente um desses produtos.

A chave é identificar combinações naturais que os clientes acharão úteis.

4 Pontos essenciais na hora de implementar essas técnicas

A implementação efetiva de up selling, down selling e cross selling requer foco e atenção em diversos pontos.

1. Conheça bem os seus produtos

Os vendedores precisam ter amplo conhecimento dos produtos e serviços disponíveis. Eles devem entender todos os recursos, opções e possíveis casos de uso para fazer recomendações apropriadas aos clientes.

Conhecer o estoque por dentro e por fora é crucial para identificar oportunidades de upsell e cross sell de itens adicionais que complementam a compra original do cliente.

2. Entenda as necessidades do cliente

Dedicar um tempo para tirar dúvidas e ouvir o cliente é vital. Os vendedores precisam entender as necessidades, objetivos e pontos problemáticos específicos do cliente para sugerir produtos ou serviços que realmente agreguem valor. Os clientes serão mais receptivos a up sells e cross sells que atendam claramente às suas necessidades.

3. Tenha diferentes níveis de preços

Ter diferentes níveis de produtos ou serviços com diferentes faixas de preços faz com que o up selling pareça natural em vez de agressivo.

Os clientes terão mais facilidade em entender o valor agregado da atualização para o próximo nível. As equipes de vendas devem estar muito familiarizadas com os níveis de preços e o que os clientes ganham com cada atualização.

4. Treine a equipe de vendas

Para que qualquer técnica de vendas seja eficaz, a equipe de vendas precisa de treinamento adequado. Os vendedores devem praticar up selling, down selling e cross selling para ganhar confiança.

O treinamento também deve enfatizar as habilidades de escuta e avaliação das necessidades do cliente. Com a preparação, os vendedores se sentirão mais confortáveis para colocar em prática essas técnicas.

3 Cuidados necessários

Além das dicas que explicamos acima, ainda é necessário ter cuidado com algumas armadilhas que essas técnicas podem trazer. Veja a seguir:

1. Parecer muito insistente

Um dos maiores problemas com o emprego dessas técnicas é parecer muito agressivo para o cliente.

Se o cliente se sentir pressionado ou manipulado, isso prejudicará a confiança entre vendedor e comprador. Os vendedores precisam ouvir atentamente as objeções do cliente, respeitar quando um cliente recusa um up sell ou cross sell e não ser excessivo na apresentação de produtos e serviços adicionais.

2. Não ler sinais do cliente

Os vendedores precisam prestar muita atenção aos sinais verbais e não verbais do cliente. Se um cliente parecer irritado, impaciente ou desinteressado, é aconselhável abandonar as tentativas de up sell e mover-se para concluir a transação. Forçar demais arrisca toda a venda.

3. Não considerar a técnica correta

Nem todo cliente é um bom candidato para up sells e cross sells. Os vendedores precisam ter uma noção das necessidades e desejos do cliente.

Para itens ou serviços de grande porte, optar pelo up sell faz sentido, mas empurrar acessórios e complementos pode incomodar os compradores preocupados com o orçamento.

Reduzir a venda de itens caros para compradores sensíveis ao preço é inteligente, mas reduzir a qualidade da venda para caçadores de pechinchas pode ser um erro. Adequar a técnica ao cliente específico é fundamental.

Conclusão

É importante encontrar o equilíbrio certo com essas técnicas e treinar a equipe de vendas para implementá-las de forma eficaz. O up selling agressivo corre o risco de alienar os clientes, enquanto o down selling excessivo perde receita potencial.

As sugestões de vendas combinadas devem parecer naturais e úteis, em vez de insistentes. Os vendedores mais bem-sucedidos entendem quando e como implantar cada método para criar um resultado vantajoso para todos.

Com a estratégia e execução adequadas, essas técnicas podem contribuir significativamente para o crescimento do negócio e melhoria da satisfação do cliente.